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Come gestire le recensioni negative – Lo strano caso della “Pizzeria Girasole”

come gestire le recensioni

Recensione di un cliente: “La pizza fa schifo” – Risposta del proprietario: “ti sei visto allo specchio?

I clienti sono tanti, ma la nostra attività è una sola. Vogliamo difendere noi stessi dagli attacchi dei nemici per questioni personali, oppure comportarci con razionalità, imparando come gestire le recensioni negative? Proviamo a rispondere a questa ed altre domande

Il profilo Google My Business

come gestire le recensioni

La conosco come le mie tasche, ci avrò preso la pizza cento volte. Una pizza saporita, non certo la pizza napoletana, ma preparata con cura e ingredienti di qualità, distribuiti con parsimonia “ligure” sulla sua superficie. Punto. Non è una pizzeria da 3,8 anche considerato che la media della località è di 4,2 / 4,3.

La nostra indagine abbia quindi inizio. Scaviamo nel profilo Google My Business e scopriamo che è stato riscattato ma che la foto in copertina è di un local Guide e non del proprietario. Il proprietario ha inserito alcune brutte foto e, per errore, anche un inventario di magazzino nell’archivio di Google My Business.

Attenzione! Tutte le foto che caricate sul vostro profilo saranno visibili quindi state molto attenti. Vi svelo un trucco e un difetto di Google My Business: le foto vanno gestite solo e unicamente dalla app, perchè da desktop il sistema non le cancella. E’ un errore ormai noto, ma che nessuno in Google risolve, chissà perchè…

La Pizzeria Girasole ha recensioni a partire da tre anni fa e fino a circa un anno fa erano tutte positive, allineando la media del locale alle altre del paese. Poi è avvenuto il tracollo: 8 giudizi a 1 stella nel corso degli ultimi 6 mesi!

Primo controllo da fare, un vero segreto! Lo sapevate che cliccando sulla foto di chi ha lasciato la recensione si può vedere quali altri recensioni ha lasciato e se si tratta di una Local Guide? In questo caso, controlliamo che queste persone non abbiano lasciato una recensione presso un’altra pizzeria appena aperta e poco distante…. eh sì la troviamo! Si tratta di una Local Guide di livello 6, potrebbe aver agito da influencer per la nuova pizzeria? Non lo sappiamo, ma teniamolo presente!

Le altre recensioni negative sembrano reali e quindi le analizziamo con cura: spaziano dalla qualità della pizza al ritardo nella consegna a domicilio. Un cliente ha inserito la recensione negativa per il ritardo nella consegna ancora prima di averla ricevuta: “Ordinate 5 pizze a domicilio alle 18.30 per le ore 20.00. Sono le 20.30 e non sono ancora arrivate. Direi che come serietà il punteggio dovrebbe essere zero. Complimenti“. No comment.

Facebook, I love you

In contrasto a questa situazione poco edificante, sul fronte Facebook abbiamo una bella pagina aziendale costruita con cura e ben 18 recensioni tutte a 5 stelle e tante belle foto che, chissà perchè, non sono state caricate sul profilo My Business.

Analisi delle criticità e come gestire le recensioni negative

Dovrebbe essere ormai chiaro che se le recensioni Google sono così utili per il pubblico, lo sono ancora di più per te che gestisci un’attività locale. Ricorda che la qualità reale del tuo prodotto e la percezione della qualità sono aspetti che spesso si discostano a tal punto da… farti restare senza clienti.

Nel caso della Pizzeria Girasole, scorrendo le recensioni con 1 e 2 stelle emerge che il problema principale riguarda i tempi delle consegne: difficile comprendere se le persone stiano esagerando, ma certamente il dato statistico è importante. Se fossi il proprietario, lavorerei su questo fronte. Forse vengono prese troppe ordinazioni e i clienti non vengono informati bene sui tempi di attesa. O, magari, è necessario prevedere una persona in più in aiuto per le consegne dei giorni di maggiore vendita.

Le altre recensioni negative riguardano la qualità del prodotto in sè e sono tutte piuttosto generiche. Mi colpisce solo il fatto che, in almeno due recensioni, si parla di pizza “deforme”. Ecco individuata una criticità di risoluzione davvero banale. Sembra assurdo, ma i nostri clienti preferiscono una pizza di forma regolare e se noi non prendiamo spunto da questi commenti negativi… non ha senso in generale investire denaro nel marketing.

Tuttavia, quando il giudizio complessivo scende sotto al 4, il rischio di chiudere l’attività in tempi anche piuttosto brevi è reale perchè la concorrenza incombe. Possiamo curare quanto vogliamo la nostra pagina Facebook, ma Google sarà sempre lì, in vista a tutti i clienti che devono scegliere te piuttosto che la pizzeria a 200 metri di distanza.

Risolviamo i problemi legati alle recensioni: la ricetta d’urto

Quando si scende al di sotto del 4, prima di occuparsi della corretta risposta alle recensioni negative è necessario mettere il turbo al numero di recensioni presenti. Lo dobbiamo fare per forza e anche rapidamente. Se sei sicuro che il tuo prodotto non abbia problemi reali di qualità, incentiverai tutti i vostri clienti da oggi a mettere una recensione, facendolo nel modo più intelligente e veloce possibile. Segui questa nostra breve web story in 6 passi che ti insegna come ottenere nuove recensioni.

Quante ne devi raccogliere? Tante, fino a riportare rapidamente l’ago della bilancia sopra a 4. E mi raccomando: richiedi sempre senza vergogna di mettere “5” se la pizza è piaciuta, perchè notoriamente ci sono utenti che assegnano 3 o 4 stelle intendendo questo voto come “buona qualità” ma tu hai bisogno proprio di un 5! Usa la tua mitica pagina di Facebook per raccogliere recensioni su Maps e non su Facebook, che in questo caso non sono di alcuna utilità.

Parallelamente alla raccolta delle nuove recensioni, facciamo uno sforzo interiore per imparare a rispondere in maniera professionale alle recensioni stesse, comprese le prossime recensioni negative che potremmo ricevere.

Queste risposte non sono ammissibili sotto tutti i punti di vista:

Analizziamo la prima: il proprietario parla di un’incomprensione e di una richiesta particolare della cliente e fino a questo punto il tono va bene. Poi il finale disastroso, un boomerang che forse farà sentire il proprietario orgoglioso del suo coraggio, ma per gli altri clienti che la leggono è un segno inequivocabile di un atteggiamento di difesa e non disposto a nessuna critica, nemmeno se costruttiva (dato che viene ripetuto anche nella risposta seguente). La seconda risposta è del tutto scorretta, non la prendiamo nemmeno in analisi.

“Bravo, e tu come avresti risposto”, starai pensando…

La risposta alla prima recensione sarebbe stata perfetta se chiusa dopo la frase “le critiche sono ben accette”.

Per la seconda recensione, tutto da rifare, ovviamente: “siamo dispiaciuti che non sia rimasto soddisfatto del nostro servizio. In effetti non siamo una pizzeria vera e propria, ma un asporto con tavoli che sono messi a disposizione dei nostri clienti”. Tralasciando il commento sulla pizza considerata non buona, si fornisce nella risposta un’informazione utile agli altri clienti, che li prepari a non aspettarsi una pizzeria con servizio. Non è difficile ottenere un vantaggio anche da una critica, orientando meglio i nuovi clienti verso quello che offriamo.

Infine, per concludere questa sezione, ricordiamo che è necessario rispondere SEMPRE alle recensioni positive dove è presente testo (ovviamente non a quelle con il solo voto), anche se sono numerose. Ricordati che quando rispondi a una recensione, chi l’ha scritta riceve la tua risposta e sarà sicuramente contento che tu lo stia ringraziando per il suo commento positivo, dato che è un atto gratuito e per nulla obbligatorio. Il cliente ti dimostra stima e affetto e tu neppure lo ringrazi?

E ora al lavoro!

Per concludere: se sei arrivato fino in fondo a questo mio articolo beh…allora spero di averti convinto che le recensioni sono davvero importanti e che condizionano il futuro della tua attività locale! Abbiamo imparato che:

  • la corretta presenza su Google Maps della tua attività locale è fondamentale ed è più importante rispetto a una bella pagina di Facebook o a un bel sito internet
  • devi rispondere sempre a ogni recensione, positiva o negativa che sia
  • quando rispondi a una recensione negativa stai decidendo il destino del tuo brand: una risposta professionale e cortese mostrerà la tua forza, una risposta scortese sarà un segnale d’allarme per altri potenziali clienti. Non stai difendendo te stesso, ti stai occupando del futuro della tua attività locale.
  • E’ necessario raccogliere con continuità nuove recensioni e, nei momenti di crisi, insistere ancora di più in questo processo di raccolta

Impara a essere aperto alle critiche perchè questo è fondamentale nella vita e non solo negli affari. Affidati con pazienza e dedizione alla lettura e allo studio delle recensioni Google dei tuoi clienti. Ricordati che anche una recensione ingiusta o esageratamente negativa parte da un punto di vista personale ma concreto, mentre le recensioni palesemente false possono essere contestate a Google, Tripadvisor e altri sistemi. E ricordati che difficilmente un cliente ti esprimerà di persona un parere completamente sincero, quindi non fidarti dei complimenti facili.

L’ultima domanda che ti pongo, più importante è la seguente: quanto hai speso per occuparti delle recensioni secondo questo metodo? La risposta è ovviamente: zero. E questa è la forza del local marketing che, integrando le novità ai tuoi sistemi tradizionali di vendita e prendendo spunto da varie tecniche legate all’universo del Growth Hacking, ti permette di crescere in maniera ampia e sostenibile.

Fatichi ad orientarti nel mondo delle recensioni Google e del passaparola e vorresti essere seguito nell’analisi delle tue recensioni? Chiamaci oggi per una consulenza gratuita e un regalo! Ti invitiamo anche a visitare la pagina dedicata ai nostri servizi base, tre strategie fondamentali e fenomenali alla portata di tutti.


Come rispondere a una recensione negativa?

recensione Google

La recensione negativa è sempre una fonte importante di informazioni per un’attività locale e anche un campanello di allarme che deve invitarci a studiarle in modo approfondito. E’ possibile che “qualità” e “percezione della qualità” da parte dei nostri clienti si stiano muovendo in direzioni opposte. Alle recensioni negative bisogna rispondere con calma, mostrando che siamo dispiaciuti di non aver soddisfatto le aspettative del cliente. Se vi sono delle circostanze particolari che hanno portato al disservizio, evidenziamole con cura, cercando di essere precisi e circostanziati. Non è necessario rispondere punto per punto a tutte le critiche, anzi: prendiamo quell’elemento della critica che consideriamo centrale e trattiamolo con cura, ignorando le affermazioni palesemente esagerate o false. Mentre rispondiamo, pensiamo sempre che decine di altre persone leggeranno la nostra risposta e non solo chi ha inserito la recensione. Se rispondiamo in maniera aggressiva, irritata o volgare non daremo una buona impressione. A questo punto, con l’esperienza, impareremo a rispondere alle recensioni negative in modo tale da girarle a nostro favore, mostrando il nostro lato umano e professionale.


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